Le design et la qualité sont deux démarches étroitement liées. Le design contribue à la qualité totale.
Démarche design et démarche qualité ont beaucoup de points communs. Les deux visent à respecter ou satisfaire le plus parfaitement possible les exigences de l’entreprise et des consommateurs. L’une s’y emploie de façon plus intuitive et créative, l’autre de façon plus normative et rationnelle. Mais toutes deux permettent d’optimiser les processus de conception, de fabrication et de commercialisation.
Selon la norme édictée dans ce domaine, la qualité d’un produit se caractérise par la conformité de celui-ci au cahier des charges (performances, service rendu, prix de revient…). Elle s’analyse à chaque étape du projet : de la conception à la commercialisation, de l’identification des attentes du marché jusqu’à leur satisfaction. La démarche qualité est plus qu’une simple procédure de contrôle. Elle ne se réduit pas à un constat passif mais elle s’inscrit dans une dynamique de progrès. Elle vise à améliorer en permanence la mise en œuvre des différents éléments d’un projet.
Elle s’est développée depuis une trentaine d’années sous la pression de deux types de phénomènes. D’une part, des phénomènes extérieurs : la crise de l’énergie (qui a conduit à lutter contre le gaspillage), la concurrence internationale (qui a obligé les entreprises à améliorer leurs produits tout en serrant leurs coûts) et l’exemple étranger (qui a montré l’efficacité des cercles de qualité). D’autre part, la montée en puissance du pouvoir des consommateurs : ceux-ci sont de mieux en mieux informés et de plus en plus exigeants, même pour des produits à bas prix et à faible valeur ajoutée.
La notion de qualité recouvre plusieurs composantes. Citons entre autres : la qualité technique (comment le produit est conçu), la qualité fonctionnelle (comment s’utilise le produit et quelles sont ses fonctions), la qualité culturelle (les valeurs transmises par le produit, ses références à son milieu). Autant de composantes sur lesquelles le designer est naturellement amené à intervenir. Son intervention se traduit fréquemment par une simplification des mécanismes internes au produit et des méthodes de fabrication (réduction du nombre des composants, emploi de nouveaux matériaux…) et donc parfois un allègement des coûts. En ce qui concerne ces qualités d’ordre technique, le designer n’a, bien sûr, pas le monopole des compétences : il travaille en partenariat avec les autres acteurs de l’entreprise. En revanche, le designer est le spécialiste de la qualité perçue. Celle-ci fait la différence entre des produits de même niveau technique ou lorsque le consommateur n’est pas en mesure d’apprécier la qualité technique du produit. Son rôle est de plus en plus important.
Le design ne doit pas être seulement considéré comme un instrument au service de la qualité. Il risquerait alors d’être cantonné à ses apports dans le domaine de la technique, de l’analyse de la valeur ou de l’ergonomie. L’atout du design est d’être une discipline créative capable d’imaginer et de concrétiser des solutions innovantes et d’ouvrir à l’entreprise des voies supplémentaires de développement. Il joue un rôle primordial très en amont, dès les premières phases d’analyse (des capacités de l’entreprise et des besoins du marché) et pas seulement dans la dernière ligne droite d’un projet.
